Yrityksen tärkein tehtävä on ymmärtää, mitä tarpeita asiakkailla on voidakseen palvella heitä parhaalla mahdollisella tavalla. Ymmärrystä asiakastarpeista ja niiden täyttymisestä saa seuraamalla aktiivisesti asiakkaan ratkaisuja kohtaamispisteissä yrityksen kanssa: eteneekö asiakas ostoprosessissaan vai ei. On myös tärkeää panostaa asiakkaansa ymmärtämiseen kokonaisvaltaisemmin, jotta osaamme palvella häntä jatkossakin kehittämällä nykyisiä ja / tai kokonaan uusia palveluita. Kolmanneksi on syytä muistaa potentiaalisen asiakaskunnan seuranta. Kannattaa varmistaa, että ainakin seuraavat kohdat ovat yrityksessä hyvin organisoituja:
1. Tunnista omien kanaviesi kohtaamispisteet asiakkaasi kanssa ja mittaa niitä
Asiakkaat kohtaavat yrityksen yhden tai useamman kerran ennen ostoa yrityksen omissa kanavissa. On hyvä seurata asiakasmääriä ja niiden kehitystä ainakin näissä kohtaamispisteissä:
- kävijämäärät nettisivuilla tai liikkeessä
- uutiskirjeen tilaajat, avaajat ja klikkaajat tai muuten yhteystietonsa jättäneet
- henkilökunnan kanssa keskustelleet, asiakaspalveluun soittaneet, tarjousta pyytäneet
- ostaneet
2. Kysy, oliko asiakas tyytyväinen saamaansa palveluun.
Kysy asiakkaalta, onko hän tyytyväinen saamaansa palveluun. NPS-luku perusteluineen on yksiselitteinen, asiakkaalle nopea ja yritykselle informatiivinen mittari, mutta vaihtoehtoja on toki muitakin.
3. Kysy asiakkaalta hänestä itsestään
Mieti tarkkaan, minkälainen tieto asiakkaastasi parantaa edellytyksiänne palvella häntä vieläkin paremmin. Mahdollisuuksien mukaan tallenna tieto asiakastietoihin (kysyttyäsi luvan asiakkaalta), tosin kannattaa suunnitella myös tiedon päivitystarve ja -tapa. Hyödynnä kohtaamispisteet: nettisivut, uutiskirjet, liikkeet, muut omat kanavat.
Tai teetä tai osta tutkimus tai kysely.
Tee asiakastiedon keruulle tutkimussuunnitelma:
- Määrittele tutkimusongelma tai -hypoteesi sisältäen tulosten hyödyntämissuunnitelman
- Aikatauluta ja resurssoi
4. Tunne potentiaalinen asiakaskuntasi
Entä kohderyhmä, joka ei vielä tunne meitä, ei ole asioinut kanssamme lainkaan tai vähään aikaan? Tai kohderyhmä, joka on kiinnostunut, mutta ei ole tehnyt rekisteröitävää tekoa? Hyödynnä valmis tutkimustarjonta tai teetä omasi.
- Lisää tutkimustarve tutkimussuunnitelmaasi
Seuraa myös, mitä muilla aloilla tapahtuu.
+1 Kilpailijaseuranta
Asiakaskuntasi kiinnostaa myös kilpailijoitasi, joten seuraa tarkasti myös kilpailijoiden toimenpiteiden onnistumista suhteessa asiakaskuntaasi sekä kilpailijoiden asiakaskunnan lojaliteetin kehittymistä. On tärkeää tietää, kuinka kilpailijat onnistuvat asiakkaan liikuttamisessa ostoprosessin vaiheesta toiseen.
Tieto hyötykäyttöön
Tieto on hyödyllistä vasta, kun sitä hyödynnetään. Tee tästä jatkuva prosessi aikatauluttamalla ja resurssoimalla yrityksellesi sopiva tapa. Muotoja on monia, esimerkiksi:
- Raportoi säännöllisesti kirjallisesti tai vaikka keskeisimmät kohdat videoklippeinä
- Järjestä webinaareja ja seminaareja
- Järjestä workshoppeja tai brainstormingeja (mielellään osana strategiaprosessia)
Kokeile ja kehitä prosessia
Paras tapa kerätä ja hyödyntää asiakastietoa löytyy kokeilemalla. Tässäkin Lean-lähestymistapa eli tekemällä ja askel askeleelta prosessista oppiminen on hyvä lähtökohta.