Horst Schulzen opit parempaan asiakaskokemukseen

Mitä asiakas toivoo? Miten luot palvelukulttuurin? Mitkä ovat työsi tärkeimmät tavoitteet?

Horst Schulze, yksi Ritz-Carlton-hotelliketjun perustajista ja Excellence Wins -kirjan kirjoittaja kertoo HBR Ideacastissa (Spotify) 23 minuutissa kaiken tämän ja paljon muuta. Tässä tulee lyhyt yhteenveto, mutta suosittelen lämpimästi kuuntelemaan, jos aihepiiri kiinnostaa.

Mitä asiakas toivoo ja odottaa? Kunnioitusta ja tehokasta palvelua. 

Jokainen haluaa tuntea olevansa arvostettu ja saada hyvää palvelua oli kyse pikaruokalasta tai huippuhotellista.

On kolmenlaisia asiakkaita, vihainen asiakas, josta voi tulla hankala maineen pilaava asiakas, tyytyväinen asiakas, joka vaihtaa toiseen paremman tarjouksen perässä ja uskollinen asiakas. On tehokkaampaa pitää kiinni nykyisistä asiakkaista, kuin hankkia uusia.

Mitkä ovat organisaation tärkeimmät tavoitteet?

1. Pidä asiakas.
2. Hanki lisää asiakkaita.
3. Hanki asiakkaalta niin paljon rahaa kuin mahdollista.
4. Tee tämä niin tehokkaasti kuin mahdollista

Miten luot hyvän asiakaspalvelun kulttuurin? Tee lupaus ja pidä se. 

1. Tasalaatuiseen palveluun tarvitaan prosessi

Ensimmäisenä päivänä uudelle työntekijälle ei opeteta työtehtäviä, vaan kutsutaan mukaan yhteisöön toteuttamaan yhteistä tavoitetta ja unelmaa, Ritz-Carltonin tapauksessa luomaan maailman parasta palveluorganisaatiota. Ja miksi? Jotta häntä ja muita työntekijöitä kunnioitetaan ja jotta ansaitsemme rahaa. Näin kytketään yksilön omat motiivit organisaation tavoitteisiin.

Toisena päivänä käydään läpi 21 kohtaa, joissa on oltava parempi kuin kilpailijat.

Tämän jälkeen opetellaan varsinaiset tehtävät.

2. Työntekijä valtuutetaan tuottamaan paras mahdollinen kokemus

Jos työntekijä vastaanottaa valituksen, hän omistaa ja ratkaisee sen. Näin jokainen sitoutuu kehittämään organisaatiota. Työntekijöillä on myös 2000 dollariin saakka valtuutus ratkaista valitus parhain päin.

3. Älä vain palkkaa vaan valitse sopivimmat työntekijät

4. Kysy asiakkaalta, mitä hän toivoo

Luksuksen käsite on muuttunut. Nyt luksusta on Do it my way. Haluamme henkilökohtaista, personoitua huomiota. Mitä se on, selviää kysymällä asiakkaalta.

Älä tule vain töihin. 

Miksi tulla vain töihin? Schulze kannustaa tekemään itselleen palveluksen ja päättämään, että tulee töihin luomaan erinomaisuutta (create excellence). Tätä voi varmasti soveltaa itselleen tärkeän tavoitteen kautta. Elämä tuntuu silloin merkityksellisemmältä.