Asiakastutkimus kasvun ajurina ja johtamisen välineenä

Asiakastutkimuksessa on kyse tästä: miten tuotetaan paras mahdollinen asiakaskokemus, luodaan liiketoimintamahdollisuuksia ja vielä johdetaan tätä omassa organisaatiossa.

Muutama viikko sitten etsimme osallistujia UniSportin asiakastutkimukseen ja ilokseni voin kertoa, että löysimme oikean määrän liikkujia mukaan mobiilipäiväkirjan pitoon. Erityisen tärkeää oli tavoittaa myös heitä, jotka eivät ole asiakkaitamme. Halusimme tietää, mitä liikunta heille merkitsee ja miten se on osa heidän elämäänsä. 

On tärkeää kysyä nykyisiltä ja mahdollisilta asiakkailta suoraan, mitä he tuumaavat ja tarvitsevat, mutta se on vasta ensimmäinen askel. Yhtä olennaista on se, miten otamme tiedon vastaan ja miten hyödynnämme sitä.

1. Kilpailijoista erottuva asiakaslupaus nojaa asiakastietoon

Kumppanimme Frankly Partnersin tiimi Leo, Laura ja Katja löysi aineistosta neljä liikkujaryhmää. Millaisia ryhmät ovat, mitä lupaamme ja tarjoamme näille liikkujille, näiden asioiden työstäminen on jo alkanut. Tavoitteena on muotoilla asiakaslupaus joka on totta kaikille, sekä asiakkaille että meille.

2. Onnistuneet asiakasryhmät ovat tarpeeksi suuria ja taloudellisesti relevantteja

Ryhmien on oltava riittävän erilaiset keskenään, että huomioimme niiden väliset eroavaisuudet. Toisaalta ryhmien on oltava riittävän suuret, jotta meidän on järkevää suunnitella toimintaamme näiden erilaisten liikkujien palvelemiseksi. On asetettava taloudelliset tavoitteet. Tarvitsemme kvalitatiivisen tiedon tueksi myös kvantitatiivista tietoa. 

3. Hyödynnämme asiakasymmärrystä kasvun ajurina

Asiakastutkimus on hyvä pohja ponnistaa kohti uusia avauksia: palveluita, hinnoittelumalleja, viestintää ja markkinointia, asiakaskohtaamisia. On asioita, joita voimme tehdä heti ja nopeasti asiakaskokemuksen kehittämiseksi, ja on asioita, joiden kehittäminen vie aikaa.

+ 1 – Organisaation sisäinen matka kohti yhteistä asiakasymmärrystä käynnistyy ristiriidasta

Kuten asiakastutkimuksissa yleensä, ne sekä yllättävät sisällöllään että eivät yllätä. Osa löydöksistä on tuttua, ja niin pitääkin, koska organisaatioissa on syvää hiljaista tietoa ja tässä prosessissa kumppanimme Frankly Partners kaiveli sen workshopeissa esiin ja hyödynsi tutkimussuunnittelussa.

Osa löydöksistä yllätti. Luonnollinen kysymys on, onko löydös totta, jos se ei sovi omaan kokemukseeni asiakkaista. Mielenkiintoisempi tilanne syntyy, kun osa meistä tunnistaa löydöksen, osa ei.

Tämän ristiriidan löytäminen on yksi asiakastutkimuksen tärkeimmistä anneista. Se käynnistää keskustelun, jonka tuloksena matka kohti yhteistä asiakasymmärrystä alkaa.

Kyseessä onkin maraton eikä pikamatka. Ehkä meidän olisi hyvä myös heittäytyä vähän tutkimusmatkailijaksi, sillä matkalla kohti asiakaslähtöisyyttä on ensin tärkeämpää kysyä ja kuunnella, sitten etsiä vastauksia ja ratkaisuja yhdessä.

Kiitos Frankly Partners!

Kiitän Frankly Partnersia oivaltavasta ja ammattitaitoisesta matkakumppanuudesta. Asiakastutkimus on enemmän kuin tutkimus, se on tärkeä johtamisen väline matkalla kohtia erottuvaa asiakaskokemusta ja asiakasymmärryksen kautta tapahtuvaa kasvua. Tiimi sparrasi ja johdatteli taitavasti polulla eteenpäin sen lisäksi, että tutkimus oli tietysti laadukkaasti toteutettu.

Lisää asiakasymmärryksestä kasvun ajurina kirjoitin täällä Jos et tiedä kenelle myyt, miten voit kasvattaa myyntiäsi