Tällä marraskuisella viikolla sain valmiiksi yhden itselleni todella tärkeän tehtävän: asiakasstrategian. Miltäkö tuntuu? Todella hyvältä. Kaksi vuotta sitten aloitin nykyisessä työssäni ja tein silloin itselleni roadmapin työpisteeni seinälle. Siinä lukee näin:
- Asiakasstrategia: visio ja valinnat, keihin panostamme, mitä priorisoimme, mistä kasvua, kappaleet, eurot, %
- Brändi- ja sisältöstrategia: miten erotumme, miten puhuttelemme, miten palvelemme
- Myynti- ja markkinointistrategia: ostopolut, CRM, vuosi-, kuukausi-, viikkosuunnitelma, tapa toimia
- Sitten vielä isolla: HERÄTÄ TUNNE
Silloin asetin itselleni (järjettömän) kunnianhimoisen aikataulun saada koko lista valmiiksi muutamassa kuukaudessa. Ei ihan onnistunut, ja hyvä niin.
Asiakasstrategian lisäksi tällä viikolla valmistui työn alla ollut markkinointi- ja viestintästrategian päivitys, ja olen näistä molemmista niin iloinen, olo on kevyt ja tyytyväinen.
Strategia → asiakasstrategia → myynti-, markkinointi- ja viestintästrategia
Taas kerran oli todettava, että ensin syntyy asiakas- ja sitten vasta markkinointi- ja myyntistrategia. Oli kiire saada erityisesti jälkimmäinen valmiiksi alkavan vuoden ja alkuvuoden markkinointitoimien kolkutellessa ovella, mutta työ eteni takkuisesti. Punainen lanka oli hukassa.
Molemmat osastrategiat pohjautuvat organisaatiomme tulevan nelivuotiskauden huolelliseen strategiatyöhön, joka on ollut käynnissä koko vuoden. Puuttuva palanen löytyikin tästä strategiatyöstä. Minun oli nimittäin tiivistettävä asiakasstrategia pariin lauseeseen juuri tällä viikolla.
Asiakasstrategia
Jotta voi tiivistää, pitää ensin laventaa. Otin siis asiakasstrategian ensin työn alle. Kun olin miettinyt esityksen rakenteen, työ olikin helppoa, sillä asiakasstrategian vastaukset löytyvät strategiasta: mitkä ovat tärkeimmät kohderyhmämme ja mitä heille tarjoamme.
Tarkastelemme kohderyhmiä kahdesta eri näkökulmasta: kohderyhmiemme elämänvaiheen mukaan sekä mikä tärkeintä, liikkumismotiivien mukaan. Ensimmäisen pohjalta rakennamme budjetin, toisen pohjalta taas palveluitamme. Näin kevään asiakastutkimus nivoutui strategiaan.
Nyt kohderyhmien kuvaukset (tarpeet ja asiakaspotentiaali) sekä strategiassa hahmotellut tavoitteet ja päätoimenpiteet ovat yhdessä dokumentissa.
Markkinointi- ja viestintästrategia
Markkinointi- ja viestintästrategia sisältää tärkeimmät tavoitteet, mm. asiakkuuden vaiheiden mukaan:
- tunnettuus / top-of-mind / harkinta
- uusien asiakkaiden määrä
- nykyisten asiakkaiden pitäminen / jatkoaste / uusintaosto
- myynti
Tiiminin kanssa olemme myös linjanneet päätuotteet ja -palvelut sekä keinot, joilla viestimme ja markkinoimme ensi vuonna. Tässäkin lähtökohtana ovat asiakasstrategian kohderyhmät.
Kehitystyö jatkuu
Onko täydellistä, onko maailma valmis? Ei ole. Mutta kirjaaminen on tärkeää. Jotta voi kirjata, takana on paljon analyysejä, selvitystyötä ja mikä tärkeintä, runsaasti keskusteluja. Mikään dokumentti ei synny tyhjiöstä eikä siirry toiminnan tueksi itsestään. Organisaation mukaan saaminen on myös elintärkeä osa kokonaisuutta.
Mitä vielä pitää kehittää? Numeroita, dataa ja analytiikkaa, samoin kuin jatkuvaa keskustelua asiakkaista ja tavoitteista.
Juuri nyt kuitenkin iloitsen siitä, että kaksi vuotta sitten asetetun tehtävälistan toteuttaminen on ottanut ison harppauksen eteenpäin.
PS. Asiakasstrategian taustatöitä olemme tehneet vuoden mittaan ja kirjoitin sen taustalla olevan asiakasymmärryksen merkityksestä ja työprosessista tänne:
Työskentelen UniSportin myynti- ja markkinointipäällikkönä vastuullani asiakashallinta: myynti, markkinointi, viestintä ja asiakaspalvelu + digitaalinen kehittäminen.
Mihin kysymykseen etsit vastausta?
Tämä bloggaukseni on luetuimpien kirjoitusteni TOP5:ssä. Kiitos kun luit tämän! Koska olen aihepiiristä todella innoissani, olen vähän utelias. Kysyisinkin sinulta, mikä mieltäsi askarruttaa ja mihin kysymykseen etsit vastausta, kun päädyit tämän pariin? Kertoisitko sen minulle jompaa kumpaa kautta: hannele.pulliaine(at)hotmail.com tai LinkedIn Kiitos paljon jo etukäteen!