Viisi askelta asiakaslähtöisyyteen ja kasvuun

Pitäisi kasvattaa myyntiä, mutta mistä kasvu syntyy? Moni varmasti pohtii asiaa myyntitavoitteiden ääressä. Voimme markkinoida ja myydä enemmän, paremmin ja tehokkaammin. Voimme kasvattaa markkinaosuutta nykyisillä markkinoilla tai tuottaa uusia tuotteita nykyisille tai uusille markkinoille (kohderyhmille). Voimme pitää kiinni nykyisistä asiakkaistamme entistä paremmn. Myynti kasvaa, kun tuotamme arvoa asiakkaalle.

Millaista arvoa, kokemusta tai tuotteita meidän pitäisi tuottaa? Mistä löydämme uusia asiakkaita ja mitä he tarvitsevat? Asiakaslähtöisessä toiminnassa ensin on asiakas, sitten vasta tarjooma.

On hyvä että tiedämme mitä pitäisi tehdä, mutta seuraava kysymys onkin, miten sen teemme. Kerron tässä, miten me tartuimme asiakaslähtöisyyteen. 

Viisi konkreettista askelta asiakaslähtöisyyteen

1. Kirjasimme asiakasstrategian. 

Asiakasstrategia auttaa valitsemaan kasvun kannalta potentiaalisimmat kohderyhmät. Meillä asiakasstrategian tavoitteet ja kohderyhmät kirjattiin osaksi organisaatiomme strategiaa, joiden lisäksi täydensimme asiakasstrategiaan toimenpiteitä.

Asiakasstrategia kertoo, mitkä ovat

– tärkeimmät kohderyhmämme

– tavoitteemme kohderyhmien suhteen

(laadulliset & määrälliset)

– kohderyhmien tarpeet

– mitä teemme asiakasarvon tuottamiseksi

2. Kysyimme asiakkailta.

Osana strategiatyötä teetimme laadullisen tutkimuksen, jossa selvitimme enemmän tai vähemmän liikuntaa harrastavien tarpeita liikkumisen suhteen ja millä tavalla voisimme tuottaa erottuvan asiakaskokemuksen. Tutkimuksesta löytyi neljä liikkujaryhmää, jotka ovat myös liiketoiminnallisesti riittävän suuria.

3. Tutustuimme tutkimustuloksiin ja ideoimme.

Seuraavaksi veimme asiakasymmärrystä kohti toimenpiteitä henkilöstömme voimin. Tutustuimme yhdessä tuloksiin ja mietimme, kuinka huomioimme kunkin ryhmän palveluissamme. Syntyi kymmeniä mainioita ideoita niin palveluiden, asiakaspolun ja kohtaamisten kuin hinnoittelun, viestinnän, markkinoinnin ja tilojen kehittämiseksi. 

4. Luokittelimme ideat vaikuttavuuden ja toteutettavuuden mukaan.

Seuraava askeleemme oli valita sopivimmat ideat jatkokehitykseen. Kävimme kaikki ideat läpi johtoryhmässä arvioiden yhtäältä ideoiden vaikuttavuutta ja toisaalta toteutettavuutta. Syntyi shortlista, ja löytyi myös havaintoja ideoiden yhteisistä nimittäjistä. 

5. Tuomme asiakaslähtöiset toimenpiteet osaksi toimintasuunnitelmaa.

Aloitamme tulevan vuoden yhteisessä tilaisuudessa teemalla asiakaslähtöisyys ja asiakaskokemus. Muotoilemme arvolupauksen ja mietimme, miten lupaus vaikuttaa meidän jokaisen työhön. Työstämme lupaavimmat ideat osaksi toimintasuunnitelmaa. 

+1 Asiakkuusmittareista asiakaslähtöiseen budjetointiin 

Matkanteko kohti asiakaslähtöisyyttä on pitkäjänteistä ja edellyttää muutosjohtamisen keinoja. Tärkeää on pitää asiakasryhmät mielessä jatkuvasti. Näim me teemmekin mm. jatkuvalla asiakastyytyväisyyden ja -kokemuksen seurannalla.

Rikastamme jatkossa asiakasymmärrystä entistä enemmän kvantitatiivisella datalla. Asiakasmittarien avulla pääsemme lähemmäksi asiakaslähtöistä budjetointia, jolloin ympyrä taloudellisten tavoitteiden ja kasvun välillä sulkeutuu.

Mikä on ollut helppoa, mikä haastavaa?

Sisäinen kysyntä asiakasstrategian linjauksille on selkeästi olemassa ja keskustelu käy vilkkaana esimerkiksi kun suunnittelemme uusia virtuaalisia palveluita ja hinnoittelua. Osa asiakaslähtöisistä toimenpiteistä on helpompia toteuttaa, mutta mitä lähemmäksi tulemme organisaation johtamista kokonaisuutena, sitä haastavammaksi tekeminen tulee. 

Päättyvä vuosi on ollut aikamoinen myllerrysten vuosi ja asiakaslähtöisyyden edistäminen on ollut välillä haastavaa. Mutta kyse ei olekaan pikamatkasta tai projektista vaan toiminnan ohjaamisesta asiakas edellä.

Lue tai kuuntele lisää asiakaslähtöisyydestä ja asiakaskokemuksesta mm. täältä

Asiakaslähtöisyys ja -kokemus ovat laajoja aiheita, joista löytyy paljon näkökulmia. Tässä lisää tärkeästä aiheesta:

• Näkökulmia markkinoinnin evoluutioon ja revoluutioon – Tampereen yliopiston markkinoinnin professori Hannu Saarijärven innostava puheenvuoro markkinoinnista ja arvonluomisesta asiakaslähtöisyydellä
• Myyntijohtajan aamukahvilla -podcastissa Minna Ruusuvuori haastattelee Jaana Rosendahlia liiketoimintahyödyistä ja asiakaskokemuksesta. Rosendahl nostaa esiin mm. asiakasryhmittäin esitetyn tuloslaskelman, asiakasymmärryksen keräämisen jatkuvana prosessina sekä tarpeen ennakoida, ketkä ovat yrityksen tärkeimmät kohderyhmät tulevaisuudessa.
• Myyntijohtajan aamukahvilla, Minna Ruusuvuosi haastattelee Susanna Paloheimoa asiakaskokemuksesta.