Asiakastutkimuksessa on kyse tästä: miten tuotetaan paras mahdollinen asiakaskokemus, luodaan liiketoimintamahdollisuuksia ja vielä johdetaan tätä omassa organisaatiossa. Muutama viikko sitten etsimme osallistujia UniSportin asiakastutkimukseen ja ilokseni voin kertoa, että löysimme oikean määrän liikkujia mukaan mobiilipäiväkirjan pitoon. Erityisen tärkeää oli tavoittaa myös heitä, jotka eivät ole asiakkaitamme. Halusimme tietää, mitä liikunta heille merkitsee ja miten seContinue reading “Asiakastutkimus kasvun ajurina ja johtamisen välineenä”
Avainsana-arkisto:Asiakaskokemus
Horst Schulzen opit parempaan asiakaskokemukseen
Mitä asiakas toivoo? Miten luot palvelukulttuurin? Mitkä ovat työsi tärkeimmät tavoitteet? Horst Schulze, yksi Ritz-Carlton-hotelliketjun perustajista ja Excellence Wins -kirjan kirjoittaja kertoo HBR Ideacastissa (Spotify) 23 minuutissa kaiken tämän ja paljon muuta. Tässä tulee lyhyt yhteenveto, mutta suosittelen lämpimästi kuuntelemaan, jos aihepiiri kiinnostaa. Mitä asiakas toivoo ja odottaa? Kunnioitusta ja tehokasta palvelua. Jokainen haluaa tunteaContinue reading “Horst Schulzen opit parempaan asiakaskokemukseen”
Sitouta tunteella 3: Erotu asiakaskokemuksella
Kuinka voimme nostaa tuotteen hintaa ja tuottaa enemmän voittoa hintakilpaillulla toimialalla? Tarjoamalla asiakkaalle kokemus, josta hän on valmis maksamaan. Pinen ja Gilmoren teos Experience Economy ilmestyi ensi kerran jo lähes kaksi vuosikymmentä sitten, mutta on nyt ajankohtaisempi kuin koskaan. Kun valikoimaa on rajattomasti, kilpailu kovaa ja kuluttajalla rajaton valta, yritys voi välttää ajautumasta hintakilpailuun jaContinue reading “Sitouta tunteella 3: Erotu asiakaskokemuksella”
Sitouta tunteella liiketoiminnassa
Alfred Hitchcockilla oli kaksi käsikirjoitusta: Blue Script eli kuvauskäsikirjoitus ja Green script eli tunnekäsikirjoitus. Steve Jobs kysyi, jos kauppa voisi puhua, mitä se sanoisi? Myös brändit tarvitsevat tunnekäsikirjoituksen. Entä jos kääntäisimme konseptoinnin päälaelleen ja aloittaisimme suunnittelun siitä tunteesta, jonka haluamme tuottaa asiakkaallemme? Mitä tehdä, kun kilpailu on kovaa ja kuluttajalla rajaton valinnanvapaus? Kuinka erotumme kilpailijoistaContinue reading “Sitouta tunteella liiketoiminnassa”
Liiketoiminnan uudet koordinaatit ovat paluu perusasioihin
Tuntuuko sinusta siltä, että vanhat konstit eivät enää päde? Että nykyisen toiminnan rinnalle on aika nopealla aikataululla omaksuttava uusia näkökulmia? Ja etsitkö vimmatusti uutta maailmanjärjestystä omien korviesi väliin, puhumattakaan verkostoista joissa toimit? Olisiko ehkä kokonaan luovuttava vanhoista totuuksista? Tiedän tunteen, joka mielestäni on sekä kutkuttavan odottava että hämmentävä. On ymmärrettävää tuntea epävarmuutta muutoksen edessä, kunContinue reading “Liiketoiminnan uudet koordinaatit ovat paluu perusasioihin”
Innosta omat joukkosi asiakaskokemuksen kehittämiseen
Tämä tarina on keksitty, mutta perustuu todellisuuteen. Olipa kerran yritys, joka halusi kasvaa. Paljon olikin jo tehty: kehitetty uusia tuotteita ja myyntikanavia, lisätty myynti- ja markkinointikampanjointia ja tehty yritysostoja. Meni ihan mukavasti, kasvettiin kyllä, mutta budjettiin ei näytty pääsevän. Tuntui, että yritys polki paikallaan. Sitten tapahtui se pahin: yritys sai kilpailijan, joka tarjosi ihan samaaContinue reading “Innosta omat joukkosi asiakaskokemuksen kehittämiseen”